Vous souhaitez faire évoluer la démarche de vos collaborateurs en contact avec vos clients : une solution simple et efficace consiste à pratiquer des jeux de rôle avec eux : tout ce qu’ils pourront tester lors de ces mises en situation leur permettront d’être meilleurs avec leurs clients… si vous respectez quelques principes !

Principes de base :

- Le jeu de rôle ne fait pas mal !
Vos collaborateurs ne seront peut-être pas des plus motivés pour s’adonner à cette pratique.
Rassurez-les : est-ce qu’un manager sportif envoie son équipe sur le terrain sans l’entrainer ?
Au plus ils vivront de situations avec vous, au mieux ils seront préparés et performants avec les clients !

- Votre démarche est bienveillante
Votre objectif doit être d’aider vos collaborateurs à s’améliorer : mettre en lumière ce qui fonctionne bien dans leur démarche, et les points sur lesquels ils peuvent s’améliorer en pratiquant autrement (autrement dit, ce n’est pas l’occasion de distribuer des coups de bâton…).

- Impliquez les membres de l’équipe
Ne portez pas seul le feed-back mais faites tourner le rôle de l’observateur parmi les membres de votre équipe. Ainsi, ce n’est plus vous uniquement qui porterez la « bonne parole » : vos collaborateurs ont également la capacité à détecter les bonnes pratiques et les axes de progrès (s’ils travaillent avec vous, c’est qu’ils sont compétents…)

- Respectez (et faites respecter) les règles de feed-back
En synthèse, pour que ce type d’exercice soit réellement profitable et accepté par vos collaborateurs, gardez en tête les règles suivantes et veillez à ce que tous les respectent.

Règles pour l’émetteur du feed-back :
- Commencez toujours par le positif : ce que vous avez apprécié dans la démarche de votre collaborateur. C’est une base solide sur laquelle il peut s’appuyer pour progresser.
- Soyez précis et factuel : expliquez la situation constatée d’une manière objective (décrire ce que vous avez vu et entendu, pour être précis, prenez des notes !)
- Utilisez le « je » : c’est vous qui constatez, ce n’est pas « on », ni « nous » (ce que j’ai apprécié, ce que j’ai ressenti, ce que je peux te proposer)

Règles pour le récepteur du feed-back :
- Ne pas interrompre l’observateur qui émet le feedback : jusqu’à ce qu’il ait terminé sa phrase, vous ne pouvez pas savoir ce qu’il va dire !
- Accepter le feedback – Ne pas se justifier : si l’observateur vous fait part d’un ressenti, pensez que d’autres personnes peuvent ressentir la même chose ; s’il identifie un axe de progrès, c’est peut être une voie à travailler…
- Vous pouvez ne pas être d’accord ! Acceptez le feedback comme une critique constructive, gardez-en le meilleur pour vous et progressez !

Travail de préparation :

- Prévoir des scenarii en collant à la réalité de la situation avec le client
- Déterminer la durée maximale du jeu de rôle : de quelques secondes à quelques minutes selon la situation à exercer.
- Selon la taille de votre équipe : formez un ou des groupes de 3 (complétez-en un avec vous-même si nécessaire).
Un groupe de 3 = 1 vendeur + 1 client + 1 observateur
L’observateur est en charge du feedback, que vous pouvez compléter avec un tour de table selon le nombre de personnes.

Pratique du jeu de rôle :

- Demandez un volontaire pour démarrer
S’il n’y en a pas, choisissez-en un et rassurez-les : les rôles vont tourner ! tout le monde aura l’occasion de s’exercer…
- Indiquez le scenario aux participants
- Veillez à l’horloge
- Une fois le jeu de rôle terminé :
– Demandez à l’observateur d’émettre le feedback, en commençant par ce qu’il a apprécié…
– Complétez par un tour de table (si possible) ou par votre feedback
– Remerciez les participants
– Faites tourner !
- Debrief général, une fois que tous les participants ont pu s’entrainer :
– Vous pouvez leur demander ce qu’ils retiennent de l’exercice, s’ils ont identifié un ou des axes de progrés, en quoi ça les a aidé… (à adapter selon le déroulé et l’état d’esprit du groupe).